Приложение к Постановлению от 31.10.2013 г № 2322 Административный регламент
Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей» 1. общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) устанавливает порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги.
1.2.Заявителями на предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга) являются физические лица независимо от места проживания, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявители), или их представители на основании полномочий, оформленных в установленном законодательством порядке (далее - представители).
1.3.Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги.
Информацию о порядке предоставления муниципальной услуги заявитель может получить в месте нахождения отдела экономического развития и инвестиций Кировской районной администрации (далее - отдел), предоставляющего муниципальную услугу, лично при индивидуальном устном консультировании у муниципальных служащих, предоставляющих муниципальную услугу, а также на официальном сайте муниципального района "Город Киров и Кировский район" www.adminkirov.ru.
Место нахождения отдела - 249440, Калужская область, г. Киров, ул. Пролетарская, д. 36, каб. 38, телефоны: (48456)5-95-62, 5-26-25, факс: (48456)5-26-25.
Адрес электронной почты отдела: ekonom_kirov@mail.ru
Режим работы отдела:
| - | Понедельник | - | 08.00-17.15 |
| - | Вторник | - | 08.00-17.15 |
| - | Среда | - | 08.00-17.15 |
| - | Четверг | - | 08.00-17.15 |
| - | Пятница | - | 08.00-16.00 |
| - | Перерыв | - | 13.00-14.00 |
1.3.1.Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещена на официальном сайте муниципального района "Город Киров и Кировский район" в сети Интернет www.adminkirov.ru, а также в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и (или) на портале государственных услуг Калужской области.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Муниципальная услуга "Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" предоставляется отделом экономического развития и инвестиций (далее - отдел) от имени Кировской районной администрации для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- оказания помощи в составлении претензий для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.
2.2.Отдел не вправе требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, указанными в п. 2.5 настоящего Административного регламента.
2.3.Конечным результатом предоставления муниципальной услуги являются рассмотрение по существу всех поставленных в жалобе или в консультации вопросов, принятие по ним необходимых мер (написание претензии, осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в жалобе), направление письменного ответа по существу жалобы или мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги по основаниям, указанным в п. 2.8 настоящего Административного регламента.
2.4.Срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 дней со дня регистрации в отделе жалобы заявителя и 20 минут при консультировании на личном приеме или по телефону.
2.5.Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации;
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Законом РФ от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Уставом муниципального района "Город Киров и Кировский район".
2.6.Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- жалоба в письменном, электронном виде или по факсу (приложение 1 к настоящему Административному регламенту);
- документы (при их наличии), подтверждающие факт покупки товара или оказания услуги (выполнения работ), либо их копии (кассовый или товарный чек либо договор купли-продажи товара (выполнения работы, оказания услуги и т.д.).
Заявитель вправе представить по собственной инициативе иные документы и информацию, способствующие рассмотрению жалобы.
2.7.Основанием для отказа в приеме жалобы и документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги заявителю, является отсутствие фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) заявителя, направившего жалобу, и почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, или адреса электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.
2.8.Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- если обращение заявителя не регулируется Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей";
- если в жалобе заявителя обжалуется судебное решение, оно в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования судебного решения;
- если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, она может быть оставлена без ответа по существу поставленных в ней вопросов, а заявителю, направившему жалобу, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменной жалобы не поддается прочтению, ответ на нее не дается и она не подлежит рассмотрению, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если в жалобе заявителя содержатся вопросы, на которые ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, о чем он уведомляется;
- представление заявителем документов, содержащих ошибки или противоречивые сведения, недостоверную информацию.
2.9.Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса на получение муниципальной услуги - 15 минут. Максимальный срок ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги при личном приеме - 15 минут.
2.11.Срок регистрации запроса на получение муниципальной услуги:
- при личном обращении заявителя - 15 минут;
- при получении запроса посредством почтового отправления, факса или электронной почты - в течение рабочего дня.
2.12.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга.
2.12.1.Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для предоставления муниципальных услуг помещениях.
Помещения содержат места для ожидания и приема заявителей. Помещения соответствуют санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам, а также оборудованы средствами пожаротушения.
У входа в помещение размещается табличка с наименованием и номером кабинета муниципальных служащих, осуществляющих прием.
2.12.2.В помещении для ожидания заявителям отведены места, оборудованные стульями, кресельными секциями, столами для оформления документов.
2.13.Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
2.13.1.Показатели качества муниципальной услуги:
- удовлетворенность сроками предоставления услуги;
- удовлетворенность условиями ожидания приема;
- удовлетворенность порядком информирования о предоставлении услуги;
- удовлетворенность вниманием должностных лиц.
2.13.2.Показатели доступности муниципальной услуги:
- количество взаимодействий заявителя, подавшего жалобу, с муниципальными служащими при предоставлении муниципальной услуги - 2;
- количество взаимодействий заявителя, обратившегося за консультацией, с муниципальными служащими при предоставлении муниципальной услуги - 1.
2.13.3.Требования к доступности и качеству муниципальной услуги:
- наличие различных каналов получения информации о предоставлении услуги;
- транспортная доступность мест предоставления муниципальной услуги;
- соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении муниципальной услуги;
- соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;
- профессиональная подготовка сотрудников отдела, ответственного за оказание услуги;
- размещение информации о порядке предоставления муниципальной услуги и информации на официальном сайте муниципального района "Город Киров и Кировский район".
2.14.Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме.
Жалоба может быть подана в отдел в электронном виде по адресу электронной почты: ekonom_kirov@mail.ru или на официальный сайт муниципального района "Город Киров и Кировский район" http://www.adminkirov.ru.
В процессе предоставления муниципальной услуги заявитель также может узнавать о стадии рассмотрения жалобы посредством направления вопросов по адресу электронной почты отдела: ekonom_kirov@mail.ru.
При желании заявителя ответ на его жалобу может быть отправлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в жалобе.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку
их выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур в электронной форме
3.1.Информация о порядке предоставления муниципальной услуги может быть получена на официальном сайте муниципального района "Город Киров и Кировский район" http://www.adminkirov.ru, а также в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг" в сети Интернет, информационной системе Калужской области "Портал государственных услуг Калужской области" в сети Интернет.
3.2.Блок-схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении 2 к настоящему Административному регламенту.
3.3.Перечень административных процедур:
- консультирование заявителей;
- прием, первичная обработка и регистрация жалоб заявителя;
- рассмотрение жалоб заявителя и прилагаемых к ней документов;
- оформление ответа на жалобу.
3.4.Последовательность и сроки выполнения административных процедур, а также требования к порядку их выполнения.
3.4.1.Консультирование заявителей.
Основанием для начала административной процедуры является личное обращение или обращение по телефону заявителя в отдел.
Консультирование проводится муниципальным служащим отдела, ответственного за предоставление муниципальной услуги, в двух формах: лично или по телефону. При ответах на телефонные звонки и обращения заявителей лично муниципальные служащие подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
Если изложенные по телефону и лично в устной форме факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ дается устно, о чем делается запись в журнале регистрации устных консультаций.
Если подготовка ответа требует дополнительного изучения документов, заявителю предлагается изложить жалобу в письменной форме с представлением документов.
Результатом данной административной процедуры является всестороннее консультирование заявителей по всем интересующим вопросам в сфере защиты прав потребителей.
Максимальный срок выполнения административной процедуры - 20 минут.
3.4.2.Прием, первичная обработка и регистрация жалобы заявителя.
Жалоба может быть подана непосредственно заявителем или его представителем, поступить по почте, в том числе по адресу электронной почты отдела ekonom_kirov@mail.ru, по факсу, а также на официальный сайт муниципального района "Город Киров и Кировский район" http://www.adminkirov.ru.
Основанием для начала административной процедуры является поступление жалобы заявителя или его представителя в отдел.
Муниципальный служащий отдела, ответственный за предоставление муниципальной услуги:
- устанавливает предмет обращения, устанавливает личность заявителя, проверяет документ, удостоверяющий личность заявителя;
- по просьбе заявителя на втором экземпляре принятой жалобы делается отметка с указанием даты приема жалобы и сообщается контактный телефон для получения информации о ходе рассмотрения жалобы;
- регистрирует письменную жалобу, поступившую в отдел, в том числе по адресу электронной почты отдела или на официальный сайт муниципального района "Город Киров и Кировский район", с присвоением ей регистрационного номера в журнале письменных обращений.
В случае отказа в приеме документов муниципальный служащий отдела, ответственный за предоставление муниципальной услуги, указывает основания отказа, предусмотренные в п. 2.7 настоящего административного регламента, и возвращает представленные документы заявителю.
Результатом данной административной процедуры является регистрация жалобы заявителя с присвоением регистрационного номера.
Максимальный срок выполнения административной процедуры - 1 день.
3.4.3.Рассмотрение жалобы заявителя и прилагаемых к ней документов.
Основанием для начала административной процедуры является поступление зарегистрированной в отделе жалобы и приложенных к ней документов на рассмотрение муниципальному служащему отдела, ответственному за предоставление муниципальной услуги.
Муниципальный служащий, ответственный за предоставление муниципальной услуги:
- при наличии оснований, указанных в п. 2.8 настоящего Административного регламента, принимает решение об отказе в предоставлении муниципальной услуги;
- уведомляет заявителя в течение семи дней в случаях, если в жалобе содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, о ее переадресации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов;
- обеспечивает объективное всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы заявителя;
- принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав заявителя;
- незамедлительно извещает территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах выявления по жалобе заявителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества заявителя и окружающей среды;
- если в процессе рассмотрения жалобы будет установлен факт нарушения прав заявителя, муниципальный служащий, ответственный за предоставление муниципальной услуги, разъясняет ему порядок защиты его прав и оказывает помощь в составлении претензии к продавцу (исполнителю услуги, работы).
Результатом административной процедуры является объективное, всестороннее рассмотрение жалобы или мотивированный отказ в рассмотрении жалобы с подготовкой письменного ответа.
Максимальный срок выполнения административной процедуры - 25 дней.
3.4.4.Оформление ответа на жалобу.
Основанием для начала административной процедуры является всестороннее рассмотрение муниципальным служащим, ответственным за предоставление муниципальной услуги, жалобы заявителя.
При наличии оснований, указанных в п. 2.8 настоящего Административного регламента, муниципальный служащий готовит письменный мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
Ответ на жалобу готовит муниципальный служащий, ответственный за предоставление муниципальной услуги, на бланке Кировской районной администрации за подписью Главы Кировской районной администрации или заместителя Главы, курирующего данное направление деятельности, на основании соответствующих полномочий. После регистрации ответ направляется по адресу, указанному заявителем в жалобе. По просьбе заявителя ответ может быть направлен посредством электронной почты.
Результатом выполнения административной процедуры является регистрация ответа в журнале исходящих документов отдела с присвоением регистрационного номера.
Максимальный срок выполнения административной процедуры - не более 3 дней.
4.Формы контроля за выполнением административного
регламента
4.1.Порядок осуществления текущего контроля над исполнением положений Административного регламента.
4.1.1.Контроль за своевременным предоставлением муниципальной услуги осуществляет заместитель Главы, курирующий данное направление деятельности.
4.1.2.Исполнитель несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения жалобы, содержание подготовленного ответа.
При рассмотрении жалобы несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
4.2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в т.ч. порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги.
4.2.1.Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.2.2.Помимо текущего контроля предоставления муниципальной услуги осуществляются внеплановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги.
Внеплановые проверки осуществляются по конкретному обращению гражданина. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки).
Для проведения проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги на основании распоряжения Кировской районной администрации формируется комиссия, в состав которой включаются муниципальные служащие.
Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению. Справка подписывается председателем комиссии.
4.3.Ответственность муниципальных служащих за решения и действия (бездействия), принимаемые (осуществляемые) при предоставлении муниципальной услуги.
4.3.1.Муниципальные служащие, ответственные за предоставление муниципальной услуги, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за:
- неправомерный отказ в приеме или рассмотрении жалоб;
- действие или бездействие, ведущее к нарушению прав и законных интересов граждан;
- нарушение срока и порядка регистрации жалоб, рассмотрения;
- принятие заведомо необоснованного незаконного решения;
- преследование граждан за критику;
- предоставление информации, не соответствующей фактическим обстоятельствам и существу жалобы, в том числе противоречащей нормативным документам;
- разглашение сведений о частной жизни гражданина (без его согласия);
- сохранность находящихся у них на регистрации, рассмотрении жалоб и документов, связанных с их рассмотрением.
При уходе в отпуск муниципальный служащий отдела обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные жалобы временно замещающему его муниципальному служащему.
По фактам нарушений муниципальными служащими отдела настоящего Административного регламента при предоставлении муниципальной услуги заместителем Главы - управляющим делами Кировской районной администрации назначается служебное расследование.
4.3.2.При обнаружении неисполнения или ненадлежащего исполнения муниципальными служащими отдела возложенных на них обязанностей по предоставлению муниципальной услуги заместитель Главы, курирующий данное направление, принимает меры по привлечению этих лиц к дисциплинарной ответственности.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) отдела, предоставляющего
муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных
служащих
5.1.Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги, осуществляется на основании постановления Кировской районной администрации от 28.05.2013 N 1102 "Об утверждении Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальные услуги, и их должностных лиц Кировской районной администрации".