Приложение к Постановлению от 29.06.2012 г № 216-П Административный регламент
Административный регламент предоставления муниципальной услуги по организации рассмотрения обращений граждан в городской управе города Калуги 1. общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги по организации рассмотрения обращений граждан в Городской Управе города Калуги (далее - административный регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Городской Управе города Калуги и устанавливает порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги по организации рассмотрения обращений граждан.
1.2.Заявителями на получение муниципальной услуги по организации рассмотрения обращений граждан в Городской Управе города Калуги являются следующие категории физических лиц (далее - заявители):
а) граждане Российской Федерации;
б) иностранные граждане и лица без гражданства;
в) уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства.
1.3.Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги по организации рассмотрения обращений граждан в Городской Управе города Калуги:
отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги расположен по адресу: 248000, г. Калуга, ул. Кутузова, д. 2/1, каб. 105, 213, тел.: 8(4842)57-55-49.
Официальный сайт Городской Управы города Калуги: http://www.kaluga-gov.ru.
График приема письменных обращений:
- понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 18.00;
- пятница - с 9.00 до 17.00;
- обеденный перерыв - с 13.00 до 14.00.
Граждане могут обратиться за предоставлением услуги одним из следующих способов:
- устное обращение;
- письменное обращение;
- обращение в форме электронного документа.
Прием электронных сообщений на официальный сайт Городской Управы города Калуги осуществляется круглосуточно на сервис "Электронная приемная" в раздел "Электронная приемная".
Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:
- специалистами отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги;
- непосредственно в органах Городской Управы города Калуги;
- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;
- на информационном стенде, расположенном в холле здания управления делами Городского Головы города Калуги (ул. Кутузова, д. 2/1, стр. 1);
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе сети Интернет), на официальном сайте Городской Управы города Калуги на сервисе "Электронная приемная" в разделе "Спрашивали - отвечаем", публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
1.4.Сведения о местонахождении, полный почтовый адрес, контактные телефоны управления делами Городского Головы города Калуги, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:
- на официальном сайте Городской Управы города Калуги в сети Интернет по адресу: http://www.kaluga-gov.ru., в сервисе "Электронный муниципалитет" в разделе "Рассмотрение обращений граждан", а также в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";
- на информационном стенде, расположенном в холле здания управления делами Городского Головы города Калуги (ул. Кутузова, д. 2/1, стр. 1).
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Муниципальная услуга по организации рассмотрения обращений граждан в Городской Управе города Калуги (далее - муниципальная услуга) предоставляется от имени Городской Управы города Калуги управлением делами Городского Головы города Калуги.
2.2.Рассмотрение обращений граждан осуществляется Городским Головой города Калуги, первым заместителем Городского Головы - начальником управления делами Городского Головы города Калуги и другими должностными лицами органов Городской Управы города Калуги.
2.2.1.Работа по обращениям осуществляется отделом по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги (далее - отдел по работе с обращениями граждан).
Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений, обращений в форме электронного документа, устных обращений граждан, а также поступивших в ходе личного приема.
2.2.2.Управление делами Городского Головы города Калуги, предоставляющее муниципальную услугу, не вправе требовать от заявителя:
2.2.2.1 Представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, указанными в пункте 2.5 настоящего Административного регламента.
2.2.2.2.Осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные органы и организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, утвержденный решением Городской Думы города Калуги.
2.3.Результатом предоставления муниципальной услуги являются:
- устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы, в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и существа данных ему ответов и разъяснений;
- направление обращений заявителей в течение семи дней в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации.
2.4.Срок предоставления муниципальной услуги:
2.4.1.Рассмотрение письменных обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня их регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу возможно продление срока рассмотрения обращения не более чем на 30 дней.
Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю либо уполномоченному лицу, направившему обращение, не позднее чем за 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения.
2.4.2.В случае, если решение вопроса, поставленного в обращении, не находится в компетенции Городской Управы города Калуги, то обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, компетентному в решении данного вопроса, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации.
2.4.3.Если в обращении обжалуется судебное решение, то в течение семи дней со дня регистрации обращение возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.
2.4.4.Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение в течение семи дней со дня регистрации подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.5.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Законом Калужской области от 27.03.2008 N 419-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение";
- Уставом муниципального образования "Город Калуга".
2.6.Перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги.
2.6.1.Основанием для предоставления муниципальной услуги является направленное в Городскую Управу города Калуги в письменной форме или форме электронного документа, а также представленное в ходе личного приема обращение заявителя (далее - обращение) в виде:
- заявления - просьбы заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критики деятельности указанных органов и должностных лиц;
- предложения - рекомендации заявителя по совершенствованию нормативных правовых актов, деятельности органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
- жалобы - просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2.6.2.Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен по электронной почте, почтовый адрес, по которому должны быть направлены письменный ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.
Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы или их копии в письменной форме.
Заявитель в своем обращении дает согласие на обработку своих персональных данных в целях предоставления муниципальной услуги.
2.6.3.При устном обращении заявитель сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, суть обращения.
2.7.Обращение, поступившее в Городскую Управу города Калуги, подлежит обязательному приему.
2.8.Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в случае, если в обращении обжалуется судебное решение;
- в случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению;
- в случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- ответ по существу вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
- в ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.8.1.Основания для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа (обращение в электронную приемную):
- отсутствие адреса для ответа;
- невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи заявителя (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).
2.9.Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги составляет 30 минут. Максимальный срок при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет не более 30 минут.
2.11.Запрос заявителя о предоставлении муниципальной услуги регистрируется в течение трех дней с момента поступления.
2.12.Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
2.13.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения обращений о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для рассмотрения каждой муниципальной услуги.
2.13.1.Помещение, в котором осуществляется прием граждан, обеспечивает:
- комфортные условия заявителям и должностному лицу;
- возможность и удобство для оформления заявителем письменного обращения;
- телефонную связь;
- возможность копирования документов;
- доступ к основным нормативным актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Городской Управы города Калуги, предоставление муниципальной услуги;
- наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.
2.13.2.Помещение, в котором проводится личный прием граждан, находится на первом этаже здания Городской Управы города Калуги. Вход и передвижение по помещению не создают затруднений для лиц с ограниченными возможностями.
2.13.3.В помещении для личного приема граждан предусмотрено место для хранения верхней одежды посетителей, а также бесплатный туалет.
2.14.Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
2.14.1.Показателями качества муниципальной услуги являются:
- удовлетворенность сроками предоставления услуги;
- удовлетворенность условиями ожидания приема;
- удовлетворенность порядком информирования о предоставлении услуги;
- удовлетворенность вниманием должностных лиц.
2.14.2.Показателями доступности муниципальной услуги являются:
- оценка уровня информирования заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги по результатам опроса (достаточный/недостаточный);
- доля получателей, получивших необходимые сведения о порядке предоставления муниципальной услуги с официального сайта Городской Управы города Калуги http://www.kaluga-gov.ru/ (% по результатам опроса);
- доля получателей, направивших свои замечания и предложения об усовершенствовании порядка предоставления муниципальной услуги посредством использования информационной системы обеспечения обратной связи (% от общего числа получателей).
2.15.Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме.
Прием электронных сообщений на официальный сайт Городской Управы города Калуги (http://www.kaluga-gov.ru) осуществляется круглосуточно на сервис "Электронная приемная" в раздел "Электронная приемная".
3.Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур по предоставлению муниципальной
услуги
3.1.Состав, последовательность выполнения административных процедур по предоставлению муниципальной услуги.
3.1.1.Предоставление муниципальной услуги включает следующие административные процедуры:
- прием, первичную обработку и регистрацию письменных обращений и обращений в форме электронного документа;
- направление обращения граждан на рассмотрение;
- рассмотрение обращения в органах Городской Управы города Калуги;
- организацию и проведение личного приема граждан;
- постановку обращения на контроль;
- направление ответа на обращение заявителя.
Блок-схема последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги по организации рассмотрения обращений граждан представлена в приложении к настоящему Административному регламенту.
3.2.Прием, первичная обработка и регистрация поступивших обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа.
3.2.1.Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения в Городскую Управу города Калуги.
3.2.2.Все поступившие по почте письменные обращения граждан (в том числе телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел по работе с обращениями граждан.
3.2.3.При приеме письменных обращений проверяются правильность адресности корреспонденции, оформления и доставки, целостность упаковки, наличие указанных вложений, к письму прикладывается конверт.
Поступившие с письмом документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие документы) прикладываются к письму. В случае отсутствия текста письма специалистом отдела по работе с обращениями граждан составляется справка с текстом "Письменного обращения к адресату нет" с указанием даты и личной подписью должностного лица. Справка приобщается к поступившим документам.
3.2.4.Акты на письма составляются в следующих случаях:
- если к обращению прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и документы, указанные в подпункте 3.2.3 пункта 3.2 настоящего Административного регламента;
- на заказные письма с уведомлением, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;
- если в конвертах писем обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя специалистами отдела по работе с обращениями граждан.
Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются на почту невскрытыми.
3.2.5.Интернет-обращение поступает в отдел по работе с обращениями граждан через официальный сайт, а также через единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты на сервисе "Электронная приемная" в разделе "Электронная приемная". Интернет-сообщение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
Ответ на интернет-сообщение направляется в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, или по электронной почте (по выбору заявителя).
3.2.6.В случае представления заявителем копии обращения на ней по просьбе заявителя проставляются дата приема обращения, количество принятых листов и контактный телефон отдела по работе с обращениями граждан.
3.2.7.Специалист отдела по работе с обращениями граждан производит регистрацию письменных обращений и интернет-сообщений путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета.
3.2.8.На поступившее в Городскую Управу города Калуги обращение создается регистрационно-контрольная карточка в базе данных "Обращения граждан" системы электронного документооборота (далее - РКК в БД "Обращения граждан" СЭД) в течение 3-х рабочих дней с момента поступления.
3.2.9.Специалист отдела по работе с обращениями граждан, ответственный за регистрацию обращений:
- прочитывает обращение и выявляет поставленные заявителем вопросы;
- проверяет в БД "Обращения граждан" СЭД наличие предыдущих обращений заявителя;
- в РКК в БД "Обращения граждан" СЭД указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Сканирует обращение и прикрепляет его электронный образ к регистрационной карточке. При поступлении обращения от коллектива граждан обращения регистрируются по данным заявителя, в адрес которого просят направить ответ;
- отмечает тип доставки обращения (почта, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если обращение переслано, то указывает, откуда оно поступило, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный штамп "Управление делами Городского Головы города Калуги" или структурного подразделения Городской Управы города Калуги (при наличии) с указанием присвоенного обращению регистрационного номера. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- регистрационный номер обращения состоит из первых двух букв фамилии гражданина (если обращение от коллектива жителей или организации, то проставляются буквы "Жи"), регистрационного номера. При повторном поступлении обращения от одного и того же заявителя присваивается первоначальный регистрационный номер с добавлением признака повторности (через дробную черту номер очередного обращения).
3.2.10.Результатом процедуры приема, первичной обработки и регистрации обращения являются присвоение письменному обращению регистрационного номера, оформление регистрационно-контрольной карточки и подготовка к направлению на рассмотрение.
3.3.Направление обращения на рассмотрение.
3.3.1.Обращения, зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан, направляются на рассмотрение Городскому Голове города Калуги один раз в день в 16.00.
3.3.2.По результатам рассмотрения не более чем в двухдневный срок Городским Головой города Калуги даются поручения по рассмотрению обращений.
3.3.3.Обращения, рассмотренные Городским Головой города Калуги, в соответствии с их поручениями направляются по принадлежности, а содержание резолюции заносится в РКК в БД "Обращения граждан" СЭД.
Подлинники обращений, по которым даны поручения, направляются на рассмотрение. Если поручение дано нескольким должностным лицам, то ответственному исполнителю (указывается в резолюции первым) направляется подлинник поручения и подлинник письма, другим исполнителям - копии поручения и письма.
3.3.4.К обращению, направленному на рассмотрение в региональные органы исполнительной власти, правоохранительные органы, предприятия, организации и учреждения, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, отделом по работе с обращениями граждан оформляется сопроводительное письмо. Одновременно заявителю направляется уведомление о переадресации его обращения. Сопроводительное письмо и уведомление о переадресации оформляются на бланке управления делами Городского Головы города Калуги и подписываются первым заместителем Городского Головы - начальником управления делами Городского Головы города Калуги.
Сопроводительное письмо о возврате ошибочно присланного обращения из федеральных и региональных органов исполнительной власти, правоохранительных органов, судов различного уровня, Законодательного Собрания Калужской области и Городской Думы города Калуги оформляется на бланке управления делами Городского Головы города Калуги и подписывается первым заместителем Городского Головы - начальником управления делами Городского Головы города Калуги.
3.3.5.Передача зарегистрированного обращения из одного органа Городской Управы города Калуги в другой осуществляется только через отдел по работе с обращениями граждан с резолюцией лица, поручившего рассмотрение документа. В РКК в БД "Обращения граждан" СЭД о переадресовке обращения делаются соответствующие отметки с указанием даты переадресации.
3.3.6.Результатом выполнения действий по направлению обращения граждан на рассмотрение является передача зарегистрированного обращения должностному лицу для принятия решения по организации рассмотрения обращения.
3.4.Рассмотрение обращения в органах Городской Управы города Калуги.
3.4.1.Руководитель структурного подразделения Городской Управы города Калуги, ответственный за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, после получения поручения о рассмотрении обращения в тот же день или на следующий день направляет его исполнителю на рассмотрение согласно резолюции Городского Головы города Калуги.
3.4.2.Обращение может рассматриваться непосредственно структурным подразделением Городской Управы города Калуги (в том числе с выездом на место) или его рассмотрение может быть поручено конкретному исполнителю.
3.4.3.При рассмотрении обращения несколькими соисполнителями контроль срока рассмотрения обращения, а также подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители не позднее 5-ти рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
3.4.4.Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения. При этом в случае необходимости он вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина, в рамках своих полномочий;
- дает согласно поручению письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.4.5.При поручении рассмотрения обращения подведомственной организации орган Городской Управы города Калуги обязан дать ответ заявителю от своего имени с учетом информации, представленной подведомственной организацией.
3.5.Организация и проведение личного приема граждан.
3.5.1.Основанием для начала административной организации и проведения личного приема граждан является заявление гражданина с просьбой о записи на личный прием к Городскому Голове города Калуги, первому заместителю Городского Головы - начальнику управления делами Городского Головы города Калуги.
3.5.2.Прием граждан по личным вопросам в Городской Управе города Калуги ведут Городской Голова города Калуги, первый заместитель Городского Головы - начальник управления делами Городского Головы города Калуги, руководители органов Городской Управы города Калуги. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с утвержденным графиком и указанием места приема, информация о которых доводится до сведения граждан.
3.5.3.На прием по личным вопросам к Городскому Голове города Калуги специалисты отдела по работе с обращениями граждан записывают граждан, как правило, ранее побывавших на личном приеме у заместителей Городского Головы города Калуги, руководителей органов Городской Управы города Калуги.
3.5.4.Непосредственную организацию личного приема граждан Городским Головой города Калуги, первым заместителем Городского Головы - начальником управления делами Городского Головы города Калуги осуществляет отдел по работе с обращениями граждан по предварительной записи.
3.5.5.Предварительная запись на прием к Городскому Голове города Калуги, первому заместителю Городского Головы - начальнику управления делами Городского Головы города Калуги производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан ежедневно в рабочее время.
3.5.6.Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием из расчета, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало 30 минут.
3.5.7.Должностные лица, ведущие прием граждан, обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися с помощью зажимов к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.
3.5.8.При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
3.5.9.Специалисты отдела по работе с обращениями граждан в ходе ежедневного личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь. Время консультационной помощи не должно превышать 20 минут. Муниципальный служащий обязан перед началом беседы предупредить гражданина о длительности консультации.
3.5.10.Специалист отдела, ответственный за организацию личного приема граждан, создает контрольно-регистрационную карточку в БД "Обращения граждан" СЭД с добавлением к регистрационному номеру через дробь дополнительной отметки - "оп" - общественная приемная - на гражданина (граждан) с указанием сведения о нем (них) - фамилии, имени, отчества, адреса проживания, определяет количество его обращений в Городскую Управу города Калуги.
В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся документов, касающихся ранее направленных обращений. Подобранные материалы за сутки представляются помощнику должностного лица Городской Управы города Калуги или лицу, осуществляющему личный прием.
3.5.11.Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды, участники и ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды I и II групп и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель), беременные женщины, а также родители детей, возраст которых не достиг трех лет, принимаются вне очереди.
3.5.12.Во время личного приема должностным лицом гражданин (граждане) имеет возможность письменное обращение пояснить в устной форме.
3.5.13.Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином (гражданами) ответа на предыдущее обращение.
3.5.14.В ходе личного приема гражданину (гражданам) может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему (им) ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.5.15.По окончании приема должностное лицо доводит до сведения гражданина (граждан) свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение его (их) обращения по существу.
3.5.16.После завершения личного приема должностным лицом согласно его поручению, зафиксированному в карточке личного приема, осуществляется отправка документов исполнителю. Поручение вносится в РКК БД "Обращения граждан" СЭД.
3.5.17.Автору поручения и гражданину (гражданам) исполнитель направляет информацию о принятых мерах по обращению гражданина (граждан) в установленный настоящим Административным регламентом срок.
3.5.18.Должностное лицо на ответе исполнителя отмечает результат исполнения поручения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано", "Поставить на дополнительный контроль"), проставляет дату, указывает свои фамилию, инициалы и подпись.
3.5.19.Результатом личного приема являются:
- разъяснение по существу вопроса, поставленного в обращении гражданина (граждан);
- принятие лицом, осуществляющим личный прием, положительного решения по вопросу, поставленному в обращении;
- направление поручения на рассмотрение в установленный срок, если поставленные заявителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки;
- отказ в удовлетворении просьбы, разъяснение мотивов отказа и порядок обжалования принятого решения.
3.5.20.В случае, если в ходе личного приема изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема граждан.
3.6.Постановка обращений на контроль включает:
- постановку на контроль по исполнению поручений;
- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям заявителей;
- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям заявителей;
- снятие обращений с контроля.
Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководителем органа Городской Управы города Калуги, определенного в качестве ответственного исполнителя.
Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни заявителя влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.
3.7.Направление ответа на обращение заявителя.
3.7.1.Ответ на обращение заявителя должен содержать ссылку на поставленные в обращении вопросы. Текст ответа излагается четко, кратко, последовательно, с исчерпывающим пояснением всех поставленных вопросов. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по устранению выявленных нарушений.
3.7.2.В отчете об исполнении поручения указывается, что заявителю дан ответ по существу. В ответе на коллективное обращение указывается, кому из заявителей дан ответ.
3.7.3.Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи и др.). Экземпляр (копия) правового акта направляется заявителю.
3.7.4.Ответ на обращение, поступившее в "Электронную приемную", направляется посредством почтовой связи по адресу заявителя, указанному в электронном обращении, или на электронный адрес (в случае отсутствия почтового адреса в обращении).
Документу-ответу присваивается порядковый номер документа-обращения.
3.7.5.Проекты писем, подготовленные с нарушением требований, предъявляемых к их составлению и оформлению, возвращаются на доработку исполнителям, подготовившим данные проекты писем.
3.7.6.Подлинники обращений граждан в федеральные и региональные органы исполнительной власти, правоохранительные органы, суды различного уровня, Законодательное Собрание Калужской области, Городскую Думу города Калуги возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.7.7.Если на обращение дается промежуточный ответ и в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса, то исполнитель обязан дать окончательный ответ заявителю в указанный срок.
3.7.8.После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления проекта ответа подлинник обращения и все приложения к нему передаются в орган, регистрировавший письменное обращение, где проверяется правильность оформления ответа.
Подписанный ответ сканируется и прикрепляется к РКК в БД "Обращения граждан" СЭД.
3.7.9.После прикрепления к РКК в БД "Обращения граждан" СЭД ответ конвертируется и отправляется заявителю.
Если гражданин приложил к своему обращению или передал при рассмотрении обращения документы и материалы либо их копии, которые имеют для него ценность или необходимы ему для дальнейшей защиты своих прав, и настаивает на возвращении ему этих документов, материалов либо их копий, то они должны быть возвращены гражданину. При этом отдел по работе с обращениями граждан вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.
3.7.10.Результатом процедуры направления ответа на обращение является отправление гражданину в установленном порядке ответа на обращение.
3.8.Требования к порядку выполнения административных процедур.
3.8.1.Ответственный исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием заявителей, направивших обращение.
3.8.2.Запрещается преследование заявителя в связи с его обращением в Городскую Управу города Калуги с критикой деятельности органов местного самоуправления либо должностного лица Городской Управы города Калуги либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
3.8.3.Обращение не может быть оставлено без рассмотрения или рассмотрено с нарушением срока по причине продолжительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т.д.) или увольнения исполнителя. В указанных случаях исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения на рассмотрение другому специалисту, который согласно распределению обязанностей замещает исполнителя во время его отсутствия.
3.8.4.При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.8.5.При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Городской Голова города Калуги.
3.9.Особенности выполнения административных процедур в электронной форме.
3.9.1.Обеспечение возможности для заявителей направлять обращение с использованием официального сайта Городской Управы города Калуги: http://www.kaluga-gov.ru/ на сервис "Электронная приемная" в раздел "Электронная приемная", а также единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).
3.9.2.В случае направления заявителем обращения в Городскую Управу города Калуги в форме электронного документа ответ на обращение по просьбе заявителя направляется по электронной почте.
4.Формы контроля за исполнением административного